Детали для удовлетворенности

Из серии «Правила нашего дома»

Удовлетворенность – эмоциональное состояние, возникающее при достижении чего-то желаемого или какой-то цели. Это чувство знакомо каждому их нас. Независимо от того хотите вы или нет, человек всегда будет оценивать вашу работу с позиций личной удовлетворенности. Всегда. Это значит от его удовлетворенности зависит ваш личный успех. Если вы заинтересованы в своем успехе – будьте заинтересованы в удовлетворенности своих клиентов (пациентов). Стремитесь к этому, потому что это и есть стремление к успеху.

Врачу следует быть особо внимательным к удовлетворённости пациента. В большинстве случаев пациенты скрывают свои истинные эмоции. Они вежливы, тактичны, они не ругаются, не скандалят, но они разочарованы общением с вами. Современному врачу целесообразно владеть навыками диагностики скрытой неудовлетворённости пациента и приёмами, повышающими синергизм и его доверие.  

Четыре весомые причины для этого:

  1. В современных условиях лечение определяется протоколами и стандартами. По существу, оно является идентичным. В следствии этого именно фактор удовлетворенности и доверия к врачу может сыграть ключевую роль в эффективности назначенного по стандарту лечения, потому как пациент наиболее чётко следует рекомендациям врача. В противном случае, пациенты скрыто саботируют назначенное лечение и при отрицательном результате – всё равно обвиняют врача, а при положительном – обвиняют врача ещё больше, вознося себе хвалу за осторожность. В таких условиях очень сложно сохранить контроль за ходом рекомендованной терапии, однако ответственность за результат остается на враче, создавая почву для открытых претензий.
  1. Пациенты начинают искать второе мнение. В этом нет ничего предосудительного, но при отсутствии доверия, они ищут второе мнение, которое не подтвердило, а опровергло бы ваше врачебное заключение, используя при этом даже сомнительные по доказательности источники информации: интернет, мнение соседа у которого также болит, аннотации к лекарствам, консультации других специалистов. Отсутствие удовлетворенности визитом снижает конкурентоспособность врача перед другими источниками информации.
  1. Разочарование консультацией подрывает веру в адекватность оплаты труда врача, сколько бы она не стоила. Нет доверия – даже консультация в 300 рублей будет восприниматься пациентом как “дорого”, а все сделанные назначения как “развод на деньги”.
  1. Отсутствие взаимопонимания между врачом и пациентом существенно повышает риск возникновения открытого конфликта НЕконструктивного характера, когда пациент не формулирует чётких требований к лечебному процессу, а требует просто наказать врача. Свои требования он в лучшем случае адресует главному врачу, в худшем, что встречается более часто, -в правоохранительные органы и(или) суд.

На практике, добиться удовлетворенности пациента не так просто, как кажется. Одной вежливости, в большинстве случаев, бывает недостаточно. Особенно среди «платных» пациентов, имеющих стаж и опыт посещения коммерческих клиник. Их ожидания под действие рекламы, как правило завышены. Очень часто «опытные» врачи, чтобы подчеркнуть свою профессиональную солидность и значимость, при контакте с пациентом начинают применять био – медицинскую модель общения, пренебрегая пациенто-ориентированными коммуникационными техниками. 

Гарвардская медицинская школа провела исследования, в которых сравнила две беседы врача-гинеколога с пациенткой, проведенных на основе разных моделей общения: био-медицинской и пациент-центрированной.

Био-медицинская беседа:

Врач: У вас доброкачественная миома матки. Подобные миомы бывают связаны с более серьезными проблемами, такими как анемия, бесплодие, закупорка мочевыводящих путей или кишечника. В настоящее время миома не должна вызывать каких-либо серьезных осложнений, поэтому наиболее эффективным лечением будет использование противозачаточных препаратов для контроля продолжительности и тяжести менструаций. Если ваши симптомы усугубятся, Вам нужно обратиться повторно, и мы обсудим дальнейшие варианты лечения.

Пациентка: Значит, мне придется принимать противозачаточные таблетки?

Врач: Да, верно. Я полагаю, такой курс лечения будет наиболее эффективным в вашем случае.

Пациентка: А, что делать, если препараты не помогут?

Врач: Если препараты не помогут, вам нужно будет снова прийти, и я рассмотрю альтернативы лечения. Сейчас выпишу вам рецепт на противозачаточные.

Пациент: Хорошо.

Заметьте, врач не грубил, не обижал и не унижал пациентку. Вероятно, его назначения были актуальными и своевременными. Однако… 

Врач всё внимание сосредоточил на диагнозе, использовал сложный “медицинский” язык, что пугало пациента. Врач занял доминирующую позицию в принятии решения, фактически не спрашивая согласия пациента.

Действия врача носили профессионально «сухой», прямолинейный характер.

Опрос пациентов после беседы с врачом показал: подобный стиль общения сгенерировал внутренне возражения и сопротивления пациента, что сформировало высокий риск несоблюдения назначений.

 

Пациент-центрированная беседа.

Врач: Миома – это такие наросты в матке. Они не являются злокачественными и обычно не вызывают серьезных осложнений. Скажите, у вас есть какие-либо вопросы о диагнозе?

Пациентка: Как мне быть с тяжелыми месячными?

Врач: Я бы рекомендовал принимать противозачаточные препараты, они помогут контролировать длительность и тяжесть менструаций. Скажите, как вы относитесь к противозачаточным?

Пациент: Я нормально отношусь к противозачаточным. А что делать, если они не помогут?

Врач: Если противозачаточные не помогут, или если симптомы ухудшатся, вы можете вернуться, и мы вместе поищем альтернативные варианты лечения.  Если сомнений больше нет, начнем с противозачаточных, что скажете?

Пациентка: Давайте, я согласна.

Врач: Хорошо. Есть ли что-то еще, что Вас беспокоит? Остались ли какие-то еще вопросы или сомнения?

Пациентка: Нет, мне всё понятно.

Врач всё время вовлекает пациента в процесс, использует понятный ему язык, активно сотрудничает с ним, вовлекает пациента в принятие решения. Врач ищет согласия с пациентом, запрашивает его сомнения, совместно с ним составляет план лечения.

Очень важно, что врач в конце беседы еще раз запрашивает пациента о сомнениях и неразрешенных вопросах. Стремится получить вербально подтвержденное согласие пациента: «Да, я согласна»

Опрос пациентов после беседы с врачом показал: большая часть пациентов выразила удовлетворенность визитом, подчеркнув профессиональную компетентность врача. Вероятность приверженности к назначенному лечению в этой группе опрошенных оказалась выше.

Смысл диалога одинаковый.

Время, затраченное на прием одинаковое. Однако, во втором случае:

  • доверие к врачу выше,
  • приверженность к лечению выше,
  • удовлетворенность визитом выше,
  • вероятность “сарафанной  рекомендации” врача – выше,
  • вероятность в лояльности в оплате, а значит и средний чек – выше. 

Как говорится, дьявол кроется в деталях, их и следует умело использовать.

Пользуйтесь! Всегда. Когда хотите добиться успеха.


 213      0
(+4 баллов, 2 оценок)
Поделиться →


Подписка на рассылку

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Свежие статьи автора: