ВЕЖЛИВОСТЬ: Человек с готовой жалобой

Уважительный тон помогает разрешать трудные разговоры; спокойствие совместимо с твёрдыми границами.

Игорь Сергеевич приехал в клинику с готовой жалобой. Не в переносном смысле: текст лежал в телефоне, оставалось вписать фамилию сотрудника. Накануне ему дважды поменяли время записи, утром он попал в пробку, а парковочное место оказалось занято автомобилем человека, который явно не заслуживал такого удобства.

У стойки регистрации выяснилось, что нужный кабинет находится в другом корпусе.

— У вас здесь кто-нибудь вообще работает? — спросил он достаточно громко, чтобы вопрос приобрёл общественное значение.

Администратор Марина подняла глаза.

— Здравствуйте. Я Марина. Давайте проверю вашу запись.

— Не надо мне ваших «давайте»! Вы сначала научитесь людей записывать!

В очереди насторожились. Мужчина у окна уже достал телефон: события обещали быть содержательнее утренних новостей.

Марина посмотрела запись, увидела две корректировки и не стала объяснять, какая именно смена их сделала.

— Время действительно меняли. Простите за путаницу. Сейчас уточню, как вас принять с наименьшей задержкой.

Игорь Сергеевич готовился спорить с оправданиями. Их отсутствие лишило его первой заготовки. Он воспользовался второй:

— Я ваши порядки знаю. Пока не накричишь, никто не пошевелится.

— Я уже занимаюсь вашим вопросом. Пожалуйста, говорите со мной без оскорблений.

Голос Марины остался ровным. Ни жалобным, ни начальственным. Она назвала границу так же спокойно, как до этого назвала своё имя.

Позвонила в другой корпус. Объяснила ситуацию коллеге, не включив в описание ни темперамент посетителя, ни собственное отношение к нему. Выяснилось, что врач сможет принять пациента, если тот подойдёт в ближайшее время.

Марина показала короткий путь, предложила проводить до выхода и уточнила, понятен ли маршрут. Игорь Сергеевич ещё некоторое время искал место, в котором можно было бы продолжить наступление.

— А раньше нельзя было разобраться?

— Следовало. Мы проверим, почему получилось две разные записи.

Это был неудобный ответ: его трудно было опровергнуть. Игорь Сергеевич убрал телефон и пошёл к другому корпусу. На выходе придержал дверь для женщины с ребёнком. Сделал это автоматически и тут же почувствовал себя немного нелепо: вежливость возвращалась к нему без согласования.

Через час он подошёл к той же стойке.

— Меня приняли. Всё нормально.

Марина поблагодарила за то, что сообщил.

— И за тон… — начал он, но договорить не сумел.

— Хорошего вам дня, Игорь Сергеевич.

Он ушёл, а коллега спросила Марину, как она терпит таких людей.

— Я не обязана терпеть оскорбления. Я попросила его прекратить. Но запись-то всё равно надо было исправить.

Вечером в мессенджер клиники пришло сообщение. Игорь Сергеевич написал, что путаница с записью недопустима, и отдельно попросил поблагодарить администратора. Жалоба из телефона тоже пригодилась: он убрал из неё несколько прилагательных и оставил обстоятельства, которые действительно требовали проверки.

Не всякий грубый посетитель уходит благодарным. Иногда приходится звать руководителя, а при угрозах — обеспечивать безопасность сотрудников. Вежливость не даёт волшебной власти над чужим характером. Она позволяет хотя бы не отдавать этому характеру собственный голос и не превращать одну проблему в две.

Грубость предлагает нам роль противника и немедленно выдаёт текст. Очень соблазнительно начать читать. Особенно когда реплики приходят в голову блестящие, а свидетелей достаточно.

Марина отказалась от предложенной роли. Она исправила то, что могла, обозначила границу и оставила человеку возможность закончить разговор достойнее, чем он его начал. Иногда этой возможности оказывается достаточно.

Телефон у мужчины в очереди так и не получил интересной записи. Конфликт был испорчен профессионально: никто никого не победил, зато пациент попал к врачу.

 15      0

• БУДУЩЕЕ: Музей завтрашнего дня
• АТМОСФЕРА: Окошко номер семь
• АЛКОГОЛЬ: Тост за надёжность
• Облава